日本傳統旅館的靈魂-女將 傳承無微不至的待客精神

更新日期:2019年4月8日

(文/Kate Lin,圖/和倉溫泉 加賀屋

日本旅館的「女將」相當於飯店的總經理,是旅館中的靈魂人物。跟飯店不同的是,傳統旅館中的女將事必躬親,所有大小事都是親力親為,所以從迎賓、館內氣氛營造到餐飲提供等種種細節,就可一眼看出該館女將的格局及內涵。


優秀的女將是如何養成的呢?來聽聽號稱日本第一的老舖旅館加賀屋,第三代女將小田貞弓怎麼說。

小田貞弓自幼生長於東京,念大學時與當時加賀屋的第二代社長小田禎彥相識結婚。婚後在她的婆婆,也就是第二代女將小田孝的教導下,從零學起,傳承了加賀屋的服務精神,也正因為她並非本業出身,因此對女將的培育方法頗有心得。


了解小田貞弓前,必須回溯至她的婆婆小田孝。小田孝來自普通的家庭,嫁入加賀屋後有一股傲氣,即使在學習過程中失敗連連,仍有想成為「日本第一」的雄心,她的努力也為加賀屋奠定下扎實的基礎。正因她本身是苦幹不喊累的典型,小田貞弓在她的教導下,一開始也必須從掃地做起。


小田孝是日本第一位每天都到各個客房敬禮致意的女將。讓人驚異的是,在短短敬禮致意與和客人閒談兩三句話的時間,從擺放花朵的鮮度到房間的清潔程度,都逃不過她的法眼。雖然她做事嚴格,周圍的人仍能感受到她內心的溫情,因為她與員工患難與共,不分彼此,因此在加賀屋待過長達三四十年的員工大有人在。小田貞弓說,婆婆傳給她這份溫暖的「加賀屋之心」,是最寶貴的禮物。


精準回應客人的每個需求


小田貞弓認為,服務的本質在於同時思考「正確性」跟「待客之道」。站在客人的立場,精準的抓住客人的需求並予以回應,是「正確性」的展現;所回應的服務能讓客人感動甚至感激,是所謂的「待客之道」。對客人每一瞬間的需求及心情能夠察覺並作出最精準的回應,是每個女將畢生的修練。


將員工視為家人照顧


在傳統日式旅館的服務中,客人從入住到離開都是由同一個服務人員負責,因此工作量非常龐大。身為管理者的女將就必須提供環境及情緒上的支持,讓員工可以發自內心的笑著工作,同時將這份愉悅傳達給每位到來的客人。


為了減輕員工負擔,她也在硬體上增加了送餐輸送帶、托兒設施及員工宿舍等設備。平時會觀察員工的身體狀況並及時提供醫療協助,並在工作中觀察每個人的優缺點,加以善用跟提點,讓每個員工都能與時俱進的成長,並從中得到成就感,讓「加賀屋之心」一樣能傳達到提供服務的員工身上。


近年來,日本傳統旅館因為工作繁重,所以就業人數不停下滑,業界中開始有引進外籍員工、機器人甚至無人櫃台等的聲浪。或許只有感受過最真誠的服務,才能真正領略這份誠心待人的可貴。小田貞弓正每日每日傳承這份美好的服務給所有客人,讓他們親身感受到滿滿的心意。



文章參考自"正確に"お客様のお役に立ち感激と満足感を引き出す

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