北門窩營運總監Janet:「只要是工作都有辛苦的地方,但我會想辦法把它做到最好。」

更新日期:2019年1月24日

(圖/文 Tina Fang)




誤打誤撞地投入旅館產業 邊學邊做當上營運總監


她是北門窩的營運總監Janet,曾擔任過學校的計劃助理,也從事過光電雷射產業的國外業務,後來透過男朋友的介紹,認識現在從事旅宿工作的老闆,最後決定投入了旅館產業的行列。


Janet笑著說:「三年前旅宿還在成長,沒有像現在比較趨穩定,讓我想挑戰這個領域。」她表示自己沒有相關的旅館經驗,由於以前的睡眠品質較差,也不喜歡住Hostel,會決定投入旅館業,完全是在人生規劃之外。


初入旅館業,她負責的是旅館業務,工作內容為活動策劃及異業合作等,並且思考如何提升住房率。邊學邊做,讓Janet現在當上了北門窩的營運總監,負擔起越來越多的責任。「產品有即時性,要對市場變化更敏銳,再加上需要跟更多人接觸,比較辛苦。」Janet認為,儘管工作內容繁重,認為只要做好自己的本份,北門窩絕對會受到旅客喜愛。


客人腳踏車警報器大響 一次寶貴的危機處理經驗


前陣子發生了一場意外,令Janet印象非常深刻。狀況發生的晚上,她正在北門窩值班。三更半夜,突然警報器鈴聲大作,持續不斷的高頻聲音令旅客心驚膽顫,不斷的湧入一樓櫃檯,但同事們也一時竟查不出聲音的來源,令她非常緊張。狀況持續了一陣子,鈴聲總算停止,但不到一會兒,鈴聲又繼續響起。


「後來我發現有客人的腳踏車有裝警報器,有人碰到之後就會開始響。你當下很崩潰,發現這是客人的腳踏車後,你更不知道該歸咎於誰。」Janet為了平息客人的緊張與不滿,當天馬上親手寫了一封中英文信,印出來貼上所有房間、套房或是公用環境,告訴大家昨天發生什麼事情,表達深深的歉意。


Janet後來回想起這件意外,感覺這不是一件很棘手的狀況,但當下真的有種無力感,也算學一個寶貴的經驗。


重視同仁的心理狀況 確保與客人之間有良好的應對


旅館業中的突發狀況有百百種,因此Janet不諱言,每一位從業工作人員需要極高的抗壓性,但同時可以學到很多與人之間溝通互動的技巧。「其實每一件事情都很辛苦,只要是工作都有辛苦的地方。」她說。



如今身為北門窩的營運總監,Janet認為自己有義務去關心同事的心理狀況。「服務業需要有人疏導情緒,遇到不理性的客人會心情很差,也會影響你對下一個客人的態度,所以我會花很多時間了解他們的心情。」


對Janet來說,服務業理當讓客人享有一定水準的服務禮遇,但同時希望客人也給予從業人員一定的尊重,讓每一位員工能夠保有良好的情緒,相信這份正能量也會回流到客人身上,讓客人住得開心,從業人員也能提供更完善的服務品質。

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