台北士林萬麗酒店禮賓接待主任Terry:「這也許是我對客人的第一百次說明,但對客人來說都是第一次。」

更新日期:2019年4月29日

(文/Tina Fang)


你知道在飯店裡有個職位叫「導航員」嗎?你知道導航員在做什麼嗎?就讓Terry帶領大家一窺導航員的工作,你會發現其中的迷人之處喔!
導航員並非人人可以擔任,像是萬麗酒店的三位導航員都是經過考試鑑定、取得證照後才開始服務客人的。

入住有規模的飯店時,許多人第一個接觸到的從業人員是服務中心的員工。他們幫忙運送客人的行李到指定房間,或是介紹飯店設施,可說是有求必應。不過台北士林萬麗酒店將這項工作稱為「導航員」(Navigator),成為獨特的品牌特色之一。


如何成為一位稱職的導航員?


身為導航員的Terry共有八年左右的飯店從業經驗,他說,導航員所需具備的能力並非一兩天就可以培養,而是要慢慢累積經驗,熟能生巧。


高中就讀餐飲科系的他,大學在高雄餐旅大學進修飯店業相關學科,從此再也沒離開過飯店業的工作。他說,學生時期的他就發現自己非常喜歡接待客人,感覺注定要成為一位旅館從業人員,然而這份熱情的心還是有倦怠的時候,這時他會勉勵自己站在客人的立場思考,就能再度給他滿滿的動力。


「儘管這是你對客人說的第一百次說明,但對客人來說是第一次,所以必須竭盡所能的待客,才能為彼此創造出美好的回憶。」Terry說著說著,眼神裡又充滿了堅定與熱情。


畢業後,Terry從基層的櫃檯工作開始做起,後來又到了服務中心擔任行李員,奠定了日後良好的服務經驗。「行李員主要幫客人開關門,雖然辛苦但可以直接與人面對面接觸,讓我邊看邊學,看久了就知道客人需要什麼幫忙。」他說。


有了這些磨練,現在Terry可以花很短的時間辨別出客人此行目的,以及在第一時間給予最適當的服務。例如他發現商務客人的步調很快,這時候可以主動介紹大廳洽公的位置;來觀光、旅遊的客人步調慢,且會在一樓到處參觀,這時候導航員就可以主動過去關心,提供他們周邊好玩的景點或美食。


「很多人覺得大飯店和客人的互動很少,但這裡其實並不會有這種感覺,因為只要有心,任何人都可以和朋友一般的互動。」Terry說。


萬麗酒店為導航員準備了開放式的圓桌空間,能在服務解說中降低互動中的距離感。

導航員的一天 從整理服裝儀容開始


「其實我很愛漂亮,也很注重外表啦!並不是指導航員的高矮胖瘦很重要,而是會很在意客人對我的看法和觀感如何。」Terry笑著說,有著乾淨、好親近的外表,才不會讓客人不敢和你聊天,所以每天早上穿上制服後,他會再三檢查自己的儀容才會上場。


整裝待發後,Terry會看過該天客人的資料,特別注意是否有回流客,或是看看今天發生了哪些大事,確保和客人隨時有共同的聊天話題。他認為和客人交談過等同於為他們創造一個對飯店的美好回憶,也是導航員的這份工作好玩及迷人的地方。

後記


人生就是不斷的挑戰自我,然後常常會得到意想不到的驚喜。Terry在採訪中曾說,他從來不曉得將來的某一天,自己會成為一位「導航員」。就是因為不斷抓緊身邊出現的每個機會,讓他獲得接待各國元首及部長的經驗,以及現在禮賓接待主任的位置。我們依稀記得採訪結束時他說的那段話:「隨時充實自我,待將來機會來的時候牢牢抓緊,機會就是你的。」現在回想起格外記憶猶新!

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