五行旅店店長Megumi:旅店,就應該要像一個家一樣

更新日期:2019年1月22日

(文/Sven Kao、圖/Tina Fang)

清楚自己想要做什麼 Megumi堅持從事飯店業的決心


Megumi在大四那一年就決定從事飯店業,但並非一畢業就踏入旅館業。


她曾在貿易公司工作,後來又到旅行社當內勤,不久之後才從事與人互動頻繁、有更多第一線服務機會的飯店業旅館櫃檯。從那時候到現在,Megumi從事飯店業的年資已累計長達將近八年之久。


從事飯店業的這八年,經歷了許多大大小小的事情,苦甜參半。


像是因為水管破裂,必須清理溢出的糞水;或是因為旅客喝醉酒尿在下舖的另一名旅客床上,要清理又要協助勸和等等,但還是有感動的小故事,像是一對日本父子來台灣玩,他們原本因為訂到的房間不如想像,又找不到會日文的人員溝通,而在櫃台大發雷霆。Megumi被派去前往協助,不僅緩和這對父子的情緒,還因為熱心幫他們規劃行程,而被給與:「如果不是因為妳,我們可能就不會再來台灣了。」的高度評價。

旅店應該是一個有溫度的大家庭 而非有距離感的相敬如賓


在五行旅店任職前,Megumi也曾在一間背包客棧任職店長。當時是背包客棧剛開始盛行的時候,很可惜因為當時公司是以經營商旅為主,鮮少營運背包客棧的經驗,因此常常不能理解她在經營層面上的想法。


Megumi說,以往曾到日本、韓國等地方的背包客棧住過,當時客棧的主人大多都會非常主動的與客人聊天,或是想辦法讓所有客人融入,形塑一個有溫度的大家庭,因此她說,這就是她心目中背包客棧應該有的樣子。自己剛開始經營背包客棧的時候,她格外注重與客人之間的互動,除了專注在粉絲團的經營,也會舉辦許多活動,增加與客人接觸的機會。


她認為商旅有時也應該像經營背包客棧一樣,該親切的地方就該親切;該體貼的地方也應該體貼,並不一定非得要與客人保持一定距離,讓關係僅止於相敬如賓的程度。


旅店的基層人員需要多一點愛心 管理階層則要「心臟夠強」


Megumi提到,身為一個旅店的基層人員,最需要的人格特質就是耐心與愛心:對旅客多一點體諒、多一點關懷,多從旅客的角度思考,會更容易把櫃台等旅店的基層工作做得更好。


說到管理階層需要的人格特質,Megumi認為一大挑戰是如何調整從基層變管理階層的心態。最常發生的事情是,同事之間因為看事情的角度不同而相互牴觸,此時身為管理階層的她,就變成一塊「夾心餅乾」,一方面要進行溝通協調,一方面會覺得左右為難。Megumi說,身為管理階層,心臟真的要夠強,但還是會有不小心得罪某一方的時候。


發揮空間更大 在五行打造一個更像「家」的背包客棧


Megumi提到,現在在五行旅店當店長,有點像是校長兼工友,除了要顧及管理層面與行銷層面,店內設備有任何損壞,她也要第一時間去處理。不過五行旅店的工作讓她做得很開心,因為老闆給她非常大的空間,很多事情幾乎都能依照她自己的想法去嘗試。


她期望未來的旅客能與五行旅店培養深厚的感情,也希望曾在五行旅店待過的朋友們,把這裡當成他們第二個家,定期的回來看看五行旅店的「家人」們。

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