日本最受歡迎的服務精神-おもてなし 展現無微不至的款待

(圖/文 Kate Lin)

台灣的服務業者對おもてなし(OMOTENASI)這個日本單詞應該都不陌生,代表了日式服務中無微不至的款待之意,特別是在2013年,在日本宣布即將舉辦2020奧運的年度記者會上,當主持人Christel Takigawa帶著滿面笑容,一字一字地宣示要全世界的旅客在2020年來到日本時,「O・MO・TE・NA・SI」這幾個字在日本引發了一陣風潮。


然而,到底おもてなし是甚麼意思?怎樣的服務才能算是日本人引以為傲的日式極致服務呢?要掌握おもてなし的意涵,可從三個層面著手:

了解服務與おもてなし的不同

服務指的是服務這個「動作」,如旅館所制定的SOP。當旅客進門坐下準備CHECK-IN時,端上毛巾這個動作是「服務」。但依據天氣狀況,將毛巾以最合宜的溫度(如冬天的溫熱,夏天的冰涼)提供給客人,讓他一進門就能藉由毛巾讓身心得到舒緩,進而感受到被歡迎款待的此種「心意」,這就是おもてなし,簡單來說就是給予客人超乎期待的意外之喜。


很多人誤以為要做到おもてなし就必須制定繁瑣的服務流程,毋寧是一種誤解,因為服務流程是死的,但藉著服務的細節讓人感受其中的「心意」,才能做到真正的おもてなし。


不求回報


日本少有小費文化,因為他們認為做好服務是理所當然的,不講求報酬也能把事情做好的態度,才是獨當一面的大人。


預留充分的空間與時間


心有餘裕才能感受到美好,因此在提供服務時,給客人預留適當的時間與空間很重要。譬如看到在忙公事的客人可以暫緩提供服務,讓客人處理好事情後才前去致意,這是給予「時間」;服務員在提供客人休憩玩樂的場所內不私語、不打擾,讓客人能夠享受在舒適的氣氛,這是給予「空間」。


只要能夠掌握以上三點精髓,相信台灣的旅館業者也能提供讓人感動的「おもてなし」!

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