楽頤飯店駐店經理 Eddy楊德宣:「飯店是旅人最緊密的結合,它就像是旅人出門在外的另一個家。」

更新日期:2019年6月26日


(文/Sandy Wen 圖/David Chan)


從基層櫃檯、餐飲店長到現在的駐店經理,每一段經歷,Eddy都享受、把握著與人互動的珍貴時刻,透過溝通、理解和互相體諒,成就了現在充滿熱忱的自己。

一本書的感動 開展了投身飯店業的契機


Eddy在大學及研究所讀的都是觀光科系,就學期間也曾有帶團的經驗,然而是什麼原因讓Eddy想要投身飯店產業呢?他笑說:「其實我是因為受到嚴長壽先生所寫的《我所看見的未來》而得到的啟發,書中提到了很多對待客人的創意巧思與貼心舉動,都讓我深受感動。」

也許是一直以來秉持著這樣的感動,讓Eddy對自己多了一份期許,希望自己也能在對人處事、互動的過程之中,更注重小細節、了解為客人設身處地的重要性。


駐店經理的一天


Eddy的一天都始於「人」。一早踏入飯店,他會先到大廳巡視客人的用餐情形,並親切地向客人問候,服務之後,才會進辦公室處理行政文書的作業;到了下午,客人即將入住的時間,便會巡視各樓層房務打掃情形,確保房間的整潔有一定的品質。對Eddy而言,與客人面對面的互動、傾聽他們最真實的聲音,是在從事飯店業後,最能延續工作熱忱的事情。


一次改航班的經歷 充分體現對客人的同理心


提到和客人之間的趣事,Eddy回憶起某年颱風天,有對法國老夫婦因家人過世的緣故,焦急地尋求櫃檯協助改航班,見此狀的Eddy直接打電話跟航空公司的人員說明老夫婦的情形,希望航空公司可以協助改航班。

「雖然那只是舉手之勞,但當時看見老夫婦得知可以趕緊回去探望家人時,他們那份感動的神情、喜悅,讓我至今仍難以忘懷。」Eddy眼神中再度流露出熱情,分享著這段難忘的回憶。


學會換位思考 找出與員工溝通的平衡點


「我一直堅信著『帶人要帶心』。」Eddy表示,不僅是對待客人,甚至是飯店的同仁,都要秉持著同理心,時常關心同仁的心情狀態並適時給予回饋,是同仁間彼此能如同手足的互動的關鍵。

他給新進旅館從業人員的建議則有三大特質,分別為「貼心」、「同理心」、與「熱忱」。「同理心一直都是投入這個行業最重要的,這大概是我從基層櫃檯開始做起之後的深刻體會。」Eddy說。

在工作時,Eddy也時常換位思考,將心比心。他會站在員工的角度去觀察事情,也從不吝嗇給員工鼓勵、溝通。「有時候我也會從跟他們溝通的過程中,找到自己的盲點,並且去改進。」在這樣互相學習、體諒的工作環境中,讓Eddy得以從不同的觀點、角度去看待事情,而這些看似簡單微小的細節,正是成就出不凡的基石。

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