町.記憶旅店行銷設計Ting:「唯有換位思考,才會明白身為客人時,喜歡受到怎樣的對待。」

(文/Tina Fang 圖片來源/Ting)


町・記憶旅店的行銷設計—Ting,投入旅館業之前,讀的是平面設計。六年前,他在國外遊歷一年,回國後突然有一個想打破自己舒適圈的想法,因此應徵了八海精緻鍋物的設計專員,之後在總公司的安排下,也擔當了町・記憶旅店的行銷設計。她表示,轉換生涯跑道一定有猶豫的地方,因為要從新的領域重新開始,不確定有沒有公司想要雇用這樣的人。「如果他們願意用我,我就願意嘗試。」Ting說。


順利錄取 過程卻並非一帆風順


對一個設計科出生的人,我沒有商業背景, 一路上碰碰撞撞。Ting進入新工作後,發現有著各式各樣的任務,小至文案撰寫、活動設計,大至異業結盟、廣告投放等等,起初讓她頭痛不已,但是她樂觀地表示,儘管當初很累、很忙,現在想起來卻令他十分開心。


另外Ting表示,從前在當設計師接案子時,公司會給予清楚的資訊指示,例如標題、主題、圖片如何搭配等等,但初到新公司時才發現,儘管公司賦予她很大的空間,卻沒有提供她任何範例或素材。在其他設計師眼中,他們可能會覺得這是一件吃力不討好的工作,但Ting還是硬著頭皮接下了工作,最終一件件完成老闆交代的事情。


公司的新業務 讓Ting投入了從未想過的旅館事業


後來,Ting跟著老闆一同投入他的新業務—旅館經營裡頭。她苦笑的說,其實當初公司裡沒有人有旅館經營的背景,所以為了了解消費者心理,每個人都當過櫃檯,也都當過房務。「不然你不會知道這個這個想法到底適不適合客人,也不會知道我們的員工會遇到什麼困難。」Ting說。唯有將自己擺在客人的位置換位思考,才會明白身為客人時,喜歡受到怎樣的對待。


「我們那時候也會去作房務,不然怎麼去要求房務人員呢?我們做過很多市調、住過很多旅店、看過別人的房間,這些都得自己試試看,才知道房務人員會遇到怎樣的難題。」


危機就是轉機 挫折中學經驗


Ting說,有一次有人在西門町縱火,導致旅店的舊線路遭殃,全館大停電。那時候已經是午夜十分,且天氣悶熱,根本不可能讓旅客待在房間裡,因此旅店決定先發送慰問金安撫旅客,並且載送大家到附近的旅店先休息,Ting則是早上六、七點時接手幫忙,在走廊上放置緊急照明燈,繼續將剩下的旅客進行安置。


這個事件讓她的印象非常深刻,她說,那時候大家什麼都不會,卻一起完成照顧每一位旅客的「大事」,非常有成就感。


另外,由於旅店最初的定位原本為「青旅」,因此房間內一開始沒有冰箱,也沒有邊桌,直到後來將品質慢慢提升後,他們開始想要完善房間內的設備,卻發現因為房型的不同,無法購買統一尺寸的傢俱或設備。


於是,Ting與一位同事用水管和木板做出一個個客製化的邊桌,再幫它加工染色就完成了。過程辛苦且處處發生摩擦,但她表示,因為大家的目標都是為旅店努力,所以現在想想,大家共事起來格外有革命情感。


擁有服務熱忱 是旅館從業人員最需要的特質


「我覺得在這個行業最重要的是服務熱忱,如果沒有想要為客人服務的話,你的存在感會很低,你會有很大的挫折感。」Ting說,從事這個行業的人要為自己的工作感到驕傲,要對身處的品牌認可,假如你是一位房務或櫃檯人員,也要喜愛你服務的旅店。


另外,在面對外國客人的時候,Ting認為現在的Google翻譯很方便,大家不用覺得櫃檯人員需要精通各國語言。她表示:「肢體語言勝過所有語言,也可以用畫圖或是指引的方式,讓客人感受到我在幫你處理問題。」



在Ting眼中, 從事服務業很辛苦,從事旅館業更必須擁有良好的應變能力與服務熱忱,一點都不輕鬆。儘管如此,她認為町・記憶旅店是一個溫暖的大家庭,假如有新的旅館從業人員沒有任何基礎,旅店也十分歡迎大家前來從基層學起,給予後輩學習的機會。「你是白紙沒關係 ,我們願意教、給你時間學。歡迎你來適應我們,發展成自己的樣貌。」她說。

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