美侖商旅PARKVIEW HOTEL TAIPEI—執行董事王燕鴻:「新科技不一定能滿足需求,更重要的是,客人是否覺得被重視。」

(文/Sandy Wen 圖/Tina Fang)


美侖商旅是美侖飯店集團今年二月的新作,希望帶給商務客一處友善、比家更舒適的環境。開幕至今僅四個月,美侖商旅已經累積超過四十個國家的客人,且頻頻獲得旅客高評價的回饋,而其中的幕後推手,就是對各項細節仔細把關的執行董事—王燕鴻。


重視「以人為本」的真實溫度 是投身飯店業的初衷


執行董事王燕鴻,出身自以日本入境旅遊為主、接待日本客人超過四十年經驗的「假日旅行社」,承襲著對於日本旅客的反饋以及深度瞭解,成就出現今的美侖商旅。

即便自動化接待的風潮逐漸成為趨勢,王燕鴻仍認為科技只是輔助的工具,並不能完全取代接待的工作,因為跟客人面對面的服務,不僅是她投身飯店業後所秉持的初衷;也是她在工作上最主要的熱情來源。

她堅信人跟人之間互動的溫暖以及彈性都是機器人無法取代的,「我覺得先進的科技能輔助服務的需求,但科技的制式操作可能會讓服務失溫,所以我還是喜歡直接服務客人。」她說。


服務的溫度來自於對細節的要求

談到王燕鴻在飯店的一天,她多半都會花時間在現場解決問題,除了每天巡視花草狀況,也會從餐廳廚餘的部分,來看客人對於餐點的滿意度;甚至連員工後院的大型垃圾桶,她也都要求必須天天清洗、保持整齊乾淨。

王燕鴻說:「很多人覺得商旅就是很小的一個環境,但在經營上,我追求飯店的規格,希望來入住的客人會覺得超出對於商旅既定的想像。」對她而言,細節的管理和要求是最能打動客人的地方。飯店人員的貼心程度、客人對飯店的第一印象,以及帶給客人舒適自在的感受,都是她不斷追求跟努力的目標。


客人正面的反饋 成了不斷進步的動力


每到中午時間,飯店業務經理都會站在門口跟進來的客人介紹房間,客人走進來,也時刻注意有沒有向客人打招呼,甚至提醒客人外出活動要注意安全。正是因為堅持將這些小舉動融入生活、永遠第一時間站在客人的立場替客人著想,才能讓開幕短短四個月的美侖商旅好評不斷,而這些正面的評價不僅成了王燕鴻工作上最大的成就,同時也是她不斷進步的動力。

「飯店業看似光鮮亮麗,但背後需要承擔各式的挑戰,每天客人都會有不同的問題,我們都得第一時間去解決,這是需要考驗的。」她說道。因此當提到給新進人員的建議時,她認為飯店業的必要條件除了需要喜歡與人互動、具備隨機應變的能力之外,最重要的是懂得將心比心,時時刻刻站在客人的角度替客人著想,才能在面對問題時,想出對客人最有利的解方。

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