趣淘漫旅—台北 公關經理呂佳蓉:「站在對方立場想出的解決方案,才是好方案。」

更新日期:2019年5月27日

(文/Tina Fang)


「你為什麼想踏入公關這行?」 「一開始我覺得當公關很好玩啊!可以和別人說話、接觸,但其實根本不是!」

跳脫制式化思考 克服行業間轉換的不適應


圖片提供/呂佳蓉

呂佳蓉在學生時期就讀廣電系,從路上的隨機訪問、找同學合拍影片,到想腳本、寫企劃書,都難不倒她。現在她成為一位飯店的公關,自認是能動能靜的個性使然,除了有一點點天份外,也可能是命中注定。


畢業後,呂佳蓉沒有立刻從事公關工作,而是先碰觸當時剛崛起的網路行銷,累積了一定的數位行銷操作後,又加入了影視產業。後來,電視台的主管相中了呂佳蓉活潑的思維,邀請她到老闆飯店事業體底下的國際連鎖飯店擔任公關,成為她進入飯店業的契機。


「那其實是一家度假飯店,所以老闆希望有一個沒那麼傳統、制式化的人去管理。」呂佳蓉說,公關工作不能只是SOP,不能遵循傳統或被框架限制,要「不務正業」,隨時接受各方新資訊,加入自己的生活經驗和工作專業,才能玩出新火花。


「出國時常被朋友笑說我是間諜,常常犯職業病仔細觀察飯店的硬體設施、服務、視覺呈現或行銷操作,並將優點帶回我的飯店,而且不只在侷限在公關範圍,任何一個值得學習的地方我都不會錯過。」呂佳蓉說。


從突發事件中 學會解決問題的能力


公關的一天長什樣子呢?呂佳蓉毫不猶豫的表示:「就像打仗吧!」除了蒐集各種飯店的新聞、解決客訴到回覆訊息,思考飯店行銷宣傳策略外,還要面臨突發狀況無預警地闖入生活裡,也就是說,一位公關隨時都處在工作狀態,唯有不斷有效率的解決問題才是王道。


「不論你的職位是什麼,將心比心最重要。」呂佳蓉也認為,有效率的解決問題還不夠,還要懂得換位思考,要將危機變轉機。


「譬如說今天收到客訴,了解事情始末後,首先我會理解客人為什麼會那麼生氣,多給予尊重和幫助,並為他量身打造一套解決方案,通常客人感受到誠意與溫度後,事情就可以圓滿解決,甚至還因此獲得正面好評。」這看似容易,但往往客訴發生時,在負面氛圍與壓力壟罩之下,還要跳出來冷靜思考,卻是一個挑戰,她說。


從成就感中尋找工作熱情


對想踏入飯店業的公關從業人員,呂佳蓉認為除了要有處變不驚的態度,也必須走出辦公室,了解飯店帶給客人怎樣的感受,就能找到靈感。她表示:「就像你在家不能一直待在房間,要到客廳和家人聊天,才能促進彼此的情感連結。」


此外,公關也需要有「找樂子」的能力。處於如此戰戰兢兢的工作環境裡,時不時地「自我感覺良好」非常重要。呂佳蓉笑著說,像是開幕記者會圓滿成功的大事令人開心,但並非「天天都在開幕」,如何從工作裡找小確幸,是讓自己能繼續走下去的小撇步。


「譬如粉絲團人數增加、專案賣得好、客人給予飯店好評或在私訊裡圓滿解決疑慮等大小事,我都會大聲稱讚自己與團隊,就看你怎麼想囉!」

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