Hotel Proverbs賦樂旅居 副主任張家溢:「客人的每一個微笑,是支持我繼續在飯店工作的動力。」

更新日期:2019年10月17日



2015年至今,華泰大飯店集團旗下的Hotel Proverbs賦樂旅居即將邁入第五年,除了獨樹一幟的外觀設計,是什麼樣的服務理念,讓住客回流率總是居高不下?今天編輯邀請到Proverbs的副主任張家溢Spud來和我們分享。




上班最重要的第一件事 就是關心同事

當編輯問Spud平常工作的一天時,他這麼回答:「上班一開始,我都會嘗試去和各部門的同仁互動,除了培養同事之間的感情之外,最重要的是了解他們每一天的情緒感受,因為這些都會影響到工作效率。」Spud也提到,為確保飯店的穩定運行,他會走訪飯店的每一個角落,例如客房清潔、訂退房流程,並親自服務客人,以維持自己對於客人需求的敏銳度。


最困難的,是保持第一天來飯店工作的熱忱


Spud不諱言的告訴我們,在飯店工作最重要但也最容易消磨的,就是服務客人的熱忱。


Spud提到,消磨熱忱的元凶,不是工作久了產生的「倦怠感」,而是即使認為自己已經很努力很努力了,但有時因為客人太多,沒有辦法確實洞察到每一位客人的需求而引發的「挫折感」。Spud認為,這是在飯店工作初期的每一位員工都必需克服的心魔,但時間久了就會慢慢調適,因為在飯店業工作,客人的每一抹微笑都能成為你持續下去的動力。


被客人記住,是Spud在飯店業工作最有成就感的一件事


談到這裡,Spud想起他曾經服務過的一位從夏普退休的員工。


當時這位老先生帶著他的太太一起來台灣玩,第一站就是台北並下榻Proverbs。他和Spud聊到,這次想要和太太一圓環台的夢想,但是沒有做什麼準備,不知道能不能順利走完接下來的旅程。Spud二話不說,立即協助這位老先生安排旅程中的交通住宿以及大小細節,規劃了從台北、台中、台南、日月潭、高雄甚至到台東知本將近一個多月的旅程,只希望能幫助他們實現願望。老先生返國不久後,Spud也收到他的感謝信,並承諾Spud一定會再回來台灣和他見面。



給新鮮人:隨時隨地,保持一顆體貼的心


談到給想要進旅館業的新鮮人的建議,Spud提到:「在飯店工作,一定要喜歡替他人著想,這是最基本的。」但除了要隨時隨地保持一顆體貼客人的心,還要學會如何早一步洞察客人的需求,才有機會成為一名優秀的旅館人。

Copyrignt © 2019 Ryan International Hotel Business Consulting

服務專線:(02)2516-8339

Taiwan|台北市中山區南京東路二段132號5樓之一
service@ryaninternational.com.tw